2021年全国消协受理消费者投诉104.5万件 为消费者挽回损失15.2亿

中国消费者协会日前在京发布《中国消费者权益保护状况年度报告(2021)》(以下简称《报告》)。这是中消协首次以年度报告形式，全面梳理我国消费者权益保护事业发展进程，客观总结社会各方在消费者权益保护工作成绩。

《报告》显示：2021年，全国消协组织受理消费者投诉104.5万件，同比增长6.4%，解决83.6万件，投诉解决率80.0%，为消费者挽回经济损失15.2亿元;

2021年，消费者权益保护相关法律法规、配套规章、标准建设稳步推进。据不完全统计，出台或修订的涉及个人信息保护、食品安全、平台经济、算法监督等消费者权益保护的法律法规、部门规章及规范性文件多达230余件;

2021年，司法机关、政府部门、消协组织、行业协会等之间密切配合，在健全诉调衔接机制、探索多元化解机制、共同推进公益诉讼等方面，开展了卓有成效的工作……

就2022年消费者权益保护工作，《报告》建议，推进消费者权益保护体制机制的完善，加强消费纠纷行政调解、消协调解、人民调解、司法调解有效衔接，完善在线纠纷解决机制。

同时，强化消协组织在政府和社会之间消费者保护桥梁纽带的作用，在重点热点消费纠纷解决、消费投诉信息公示指导、促进消费转型升级、新型消费领域维权机制等方面进一步发挥消协组织的作用。

加强重点领域监管

2021年，全国消协组织受理消费者投诉104.5万件，接待消费者来访和咨询131万人次。其中，中消协直接接待消费者电话、来信、现场投诉咨询四千余人次。

这只是中国消费者协会以及各地消协组织保护消费者合法权益的一个缩影。2021年，相关政府部门加强重点领域消费者权益保护的监管执法，严厉打击侵害消费者合法权益的违法违规行为，守法诚信安全的消费环境基础更加稳固，消费者投诉便利化程度得到新的提升。

《报告》披露，2021年，市场监督管理总局深入开展消费市场监督整治和消费者权益保护工作，部署推进“十大攻坚行动”，对48.7万批次产品开展抽查，对21类网售产品开展国家监督抽查，实施缺陷汽车召回850万辆、消费品召回660万件;工业和信息化部针对“双11”营销短信扰民问题，召开行政指导会规范电商平台短信营销行为;针对保险消费投诉情况，中国银保监会处罚违法违规银行保险机构3178家次，处罚责任人员4554人次，罚没金额合计22.8亿元。

此外，有关部门聚焦食品药品、化妆品、保健品、汽车、房产、校外教育培训、产品质量与售后服务等重点领域和行业、重点商品和服务，针对社会关注度高、纠纷争议频发、消费者反映强烈的格式合同、虚假广告、违法传销、预付式消费、哄抬物价、个人信息泄露、数据安全隐患等突出热点难点问题，开展行业整治行动，保护了消费者的合法权益。

在地方层面，安徽省开展食品生产经营全链条监管“雷霆行动”;福建省推进保健食品专项清理;广州市市场监管局开展一系列食品药品专项整治、产品质量监管执法;上海市出台网络营销活动算法应用指引。

在中消协有关负责人看来，行政机关在消费者权益保护中扮演重要角色。从事先的审批备案和资质认证，到事中的监督管理与执法检查，再到事后的责任认定与行政处罚，行政监管与执法对于规范经营行为，保障市场经济秩序，维护消费者合法权益，发挥了重要作用。

着力畅通维权渠道

消费者权益司法保护工作同样取得重要进展。

中消协有关负责人介绍说，2021年，食品安全、人脸识别、银行卡消费等领域裁判规则得到统一，食品药品等方面违法行为的司法打击力度加大，数字经济健康稳定发展的法治基础更加完善，消费维权救济法律渠道更加畅通。

《报告》透露，2021年，全国司法机关立足司法审判职能，强化民生权益保障，取得了显著成效。出台司法解释和相关司法文件，统一食品安全、人脸识别、银行卡消费等领域裁判规则。加强食品药品等方面违法行为的司法打击力度，积极建立打击食品药品领域违法犯罪行为协作机制，加强该领域行政执法与刑事司法衔接工作，对案件查办重点、部门职责分工、落实处罚措施等作出细化规定。

与此同时，针对数字经济时代消费纠纷的新问题，各级司法机关在消费者个人信息、知情权、选择权、公平交易权等方面进行全面保护。比如在互联网平台强制“二选一”、视频网站付费超前点播、购物平台“划线价”、生物识别等个人信息不当收集和使用、算法歧视等方面的案件审理中，正确适用法律，充分保障消费者权益。

法院系统在立案、审理、执行等各个环节为消费者提供司法便民服务，着力畅通维权渠道。比如最高人民法院制定《人民法院在线诉讼规则》，深入推进案件繁简分流，建立小额消费纠纷快速调处机制，运用简易程序审结涉消费者权益一审民事案件等。

此外，最高人民检察院联合多部门发布落实食品药品安全“四个最严”要求专项行动典型案例、“3·15”食品药品安全消费者权益保护检察公益诉讼典型案例、销售伪劣口罩等检察民事公益诉讼典型案例，发布互联网企业违法违规收集个人信息等个人信息保护公益诉讼典型案例，有力打击假冒注册商标、侵犯著作权、侵犯商业秘密等违法犯罪，保护消费者合法权益。

面临新问题新挑战

保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。2021年，中国消费者协会以及各地消协组织积极履行法定职责，保护消费者合法权益;各级各类行业协会积极展开行业自律，制定协会商会章程和行业质量服务标准，健全自律性管理制度;新闻媒体坚持做好消费维权舆论监督工作，多方协作全面保护消费者合法权益，促进经济社会健康发展。

可以说，2021年我国消费环境改善工作取得显著进步，消费者权益的立法、行政、司法、社会保护均取得显著成绩。中消协有关负责人提醒，要同时看到，改善消费环境是一项持续性的社会工程，在消费者保护中制度建设、体制机制完善、司法环境、消费基础设施及公共服务水平等方面，还有待进一步完善。

另外，重点领域消费侵权现象依然不容忽视，过度收集和使用个人信息、生产销售不符合安全标准食品、汽车产品质量缺陷、预付费消费违约跑路、校外教育培训虚假宣传、诱导未成年人过度消费、“大数据杀熟”等消费侵权现象需重点关注。

《报告》同时披露，网络交易消费者保护面临新的问题和挑战，平台主体责任落实需要改进，社交分享型营销、盲盒营销、独立站跨境电商、二手交易平台、沉浸式消费等新业态、新模式下消费者保护制度适用与治理手段面临新挑战。

就2022年的消费者保护工作，《报告》建议社会各方从促进消费公平的角度，加大消费者权益保护力度，进一步增强消费者的获得感、幸福感、安全感。一是继续深入开展放心消费创建工作，让人民群众更好地享有安全放心便利的消费环境;二是推动《消费者权益保护法实施条例》、产品质量法等法律制度制定与修改，加紧完善网络消费环境下的相关配套措施;三是贯彻落实个人信息保护法、“算法管理规定”、汽车“新三包”规则等法律制度，强化经营者有效履行告知义务;四是继续推进和完善食品药品、直播带货、预付式消费、涉疫情消费等重点领域和特殊消费群体的消费者权益保护，更大范围地促进消费实质公平。