被恶意差评了怎么办 恶意差评会有什么后果？

想必现在有很多小伙伴对于被恶意差评了怎么办是什么方面的知识都比较想要了解，那么今天小好小编就为大家收集了一些关于被恶意差评了怎么办是什么方面的知识分享给大家，希望大家会喜欢哦。

差评对于一个门店，不亚于一次小型的危机公关。面对消费者的评价，餐饮企业应该如何做好应对管理，积攒口碑呢?

了解差评的危害

来看关于评价的一组数据：

在这个吃饭先看星级、看评价的时代，顾客的心理都是趋利避害的。一个新用户进店后，首先会通过用户评价来了解店铺信息。

差评会影响顾客的之一印象，直接导致流失部分新用户，降低销量，同时也会拉低在平台上的评分排名，影响到店转化。其中，真正起到决定性影响的是一星差评率。(一星差评率是指一星评价在所有评价中的占比。如果这个比值过高，远远超过附近同类型店铺的一星差评率，那么店铺的排名也会随之降低。)

除此之外，给差评的顾客还会形成“口碑效应”，影响回头客和复购率，拉低店铺综合质量分，从而拉低竞价推广效果，那么此时商家就需要花更多的推广费。

有技巧的回复差评，变害为利

处理顾客差评时，应遵循以下5个回复技巧：

1、回复及时。更好当天回复，给顾客留下认真负责、迅速响应的印象。

2、道歉为先。但要避免毫无重点的长篇大论。

3、态度诚恳，千万不要推锅和“硬刚”，否则有理说不清。国民老公王思聪曾花1.5万在成都某日料店就餐，给出1星差评后商家是这样回复的↓

4、有特殊原因可以说明，但拿出解决办法是关键。

5、切忌统一模板回复。回复内容要有针对性，让顾客感受到真诚的态度。

利用评价区，打造“买家秀”广告

顾客都愿意相信其他食客说的话，运营好评论区能够吸引新客。不少商家会通过福利活动引导消费者评价，但如何通过评论区巧妙地打广告，促进新客下单呢?

某甜品店以18~·35岁的女性为主要消费群体，其主要满足消费者爱吃甜品、解嘴馋、下午茶、节假日、生日仪式等场景和需求。但甜品这一行业有以下几个痛点：包装易撒漏变形、消费者担心长胖、奶油品质和口感很关键，对保鲜条件要求比较高。

针对以上，此店铺的评论区是如何运营的呢?来看看首页的几条评论↓

袋鼠君点评：

突出“400元客单”，引导高客单价人群消费;点名爆款产品“3拼毛巾卷”和“慕斯九宫格”;“闺蜜推荐”提升新客的信任感;“低脂低糖”抓住顾客女性顾客怕胖的心理;“奶油要求高”突出产品品质;3图+50字更容易上优质评论。

袋鼠君点评：

“甜品放冰袋”体现服务细心;多产品和包装的多维度展示;“蛋糕不变形”打消顾客疑虑;以食客语气引导收藏店铺;巧妙宣传店铺的招牌产品——榴莲千层蛋糕。

老板们在引导评价时，既要突出店铺的包装、客单价、产品品质等优势，同时要解决顾客的“隐形痛点”。总结一下：

1、前15条评价很重要，要保证5屏内看到餐厅的关键信息。平台上前十几条评价是用户点进店铺时系统就自动加载好的，如果想继续往下看，往下滑动时会有1-2秒的等待时间，所以大部分顾客看20条评价就差不多了。

2、前15条评价要有策略和布局，突出关键词，保证前几屏的评价不重样。

分5条突出利润款、爆款、新品等;

分5条突出精美包装、商家服务等;

分5条突出产品特色、品牌特色等。

利用“在线联系”减少差评

1、通过“在线联系”，及时沟通，减少潜在差评。

如遇顾客点的菜品售空，超时催单等问题，可以通过商家以及骑手的及时回复沟通，给顾客答复，减少顾客抱怨情绪。

2、在消息回复率达标后，可以直接联系差评顾客处理。如图所示：

注意：由于每个商家收到的顾客评论数不同，所以商家回复率的目标值也不同。该目标值会根据上月商家收到并回复的顾客消息数变化，并在80%-100%之间波动。

最后，建议商家在 *** 联系顾客的时候开启录音，若遇到现金勒索等恶意差评时，注意留下证据，联系平台。若证据确凿，平台会做出相应的公正处理，保证商家合法权益。

积极回复好评

解决了差评，也不能忽视好评。因为好评里也隐藏着顾客的建议和需求，通过回复评价， 把顾客从【有好感】，变成【忠实粉丝】，有效提升回头客!

建议优先回复以下4类好评：

1、置顶的评价。置顶的评价通常写着“优质点评”，浏览量非常高。

2、点出门店特色，对其他顾客有引导作用的。

3、好评中带着建议或者透露出不满的。特别是用了“还好吧”、“不过还是送上五星”这些词的顾客，代表革命尚未成功，老板们还要再来个回复，才能抓牢他们的心。

4、非常热情，甚至点名艾特了老板或者店员的评价。

回复这些好评除了和回复差评需要同样的及时、诚恳、有差异化以外，还可以从以下几个技巧入手↓

1、引用顾客评价中说过的话，让对方感觉自己被重视、被关注。

2、对于认可自家门店的顾客，可以主动获取联系方式。通过朋友圈、好友头条等位置，让顾客看见我们的店，提升复购。

3、人格化沟通。像朋友一样聊天，增加真实感，拉近距离。

4、至少准备15条不同版本的回复。同样一句美言，听十遍可能都腻味了。所以需要从不同角度、不同的语言来回复。