多地频现预付费消费纠纷 要维权得先留证据

新冠肺炎疫情期间，多地频现预付费消费纠纷。日前，中国消费者协会发布的报告显示，受疫情影响，家政、健身、教育培训等预付费类消费场所不能正常营业，导致相关纠纷增加，特别是在教育培训方面。

为何发生违约?黄先生给孩子报了1年舞蹈培训课程，支付了2870元。遇上疫情停课后，黄先生向培训班负责人询问后续补课事宜，却被告知学校报名须知中明确有“因自然灾害等不可抗原因停课的，不予补课”的表述。

此外，原本线下服务变为线上后，有的质量不高，对此，消费者提出降低收费标准、变更或取消服务，经营者则也以“不可抗力”等各种理由拖延、拒绝，进而引发双方争议。

对于这种因暂停营业导致的消费纠纷，专家认为，新冠肺炎疫情不能预见、不能避免，而且不能克服，属于不可抗力因素。但是，判定不可抗力因素，还要结合具体地区、具体时间以及具体影响、是否因疫情防控措施导致等因素综合考虑。

近年来，预付消费一直是消费者投诉的热点难点问题。北京市朝阳区人民法院法官付瑞洁告诉记者，消费者享受方便优惠的同时，预付卡市场也存在着“霸王条款”“办卡易、退钱难”“人走楼空”等现象，易产生消费纠纷。此外，有的因预付费合同签订不规范，消费者知情权难以得到保障。

付瑞洁说，考虑到预付卡消费类型化、批量性的经营模式，经营者可灵活选择卡面记载、卡片章程的方式提供合同内容。需要特别强调的是，根据以上规定，提供上述合同内容以及“应购卡人要求签订购卡协议”属经营者义务，系对预付卡消费合同的形式要求，消费者有权要求经营者签订合同，并有权就经营者违规行为举报或投诉。

遇到“霸王条款”泛滥，经营者滥用“最终解释权”的时候该怎么办?如果是提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。“最终解释权”系典型的无效格式条款。

据了解，因经营者闭店停业要求解除合同、退还剩余款项的案件，占到预付卡纠纷案件的近50%。其中因经营者资金不足导致消费者胜诉后执行不能的现象普遍存在，突显了对经营者及预付资金监管不严的问题。

付瑞洁认为，强化对预付卡经营者管理是规范预付卡市场的首要环节，加强预付资金管理更是维护消费者合法权益、防范合同风险的重要手段。消费者如发现经营者存在履行风险，建议及时了解经营者动态，主动联系经营者，询问履约信息，并保存微信聊天记录、公众号信息等相关证据，必要时积极维权。

法官提醒消费者，合同内容要留痕，尽可能以纸面合同、会员卡片、微信、电邮等方式留存合同内容，明确双方权责，留心格式条款。对已付款项、剩余服务、服务方式变更等合同履行情况，要以双方确认的内容及时记载留存。在权利受到侵害时，及时向相关主管部门举报、投诉或向人民法院起诉。

此外，受假期延长、延期复工等影响，部分经营者面临资金紧张、服务人员不足等问题。疫情结束后，经营者可能通过扩大发卡范围、以较高折扣出售预付卡等方式吸引消费者，在资金存管、服务质量和水平等方面存在一定风险。消费者要特别关注预付卡消费问题，谨慎选择交易对象，冷静分析、理性消费，警惕高折扣、高风险。(记者 李万祥)