老年人参团事故频出 “银发游”市场乱象亟待规范

《旅行社老年旅游服务规范》(以下简称《规范》)自去年9月1日发布至今已近一年，随着旅游旺季的到来，老年人出游过程中的乱象仍时有发生，参团被加价、被诱导购买高价商品、让紧凑有风险的行程折腾得出现安全问题......如今有钱有闲的老年人已经是我国旅游市场中的一大出游主力，不过这个火爆异常的“银发游”市场却依然鱼龙混杂，缺乏监管。

老年游标准执行力度不一

2016年9月1日《规范》正式实施，但记者了解到，目前各旅行社在具体操作过程中对于规范的执行力度不一，除了一些大旅行社之外，部分旅行社的“老年团”产品并没有针对老年游客有改善性的升级服务。在路上旅业集团总裁钟晖表示，《规范》作为指导意见，在起草设立时也征集了一些企业的建议，但它毕竟不是一个强制性的法规，所以各企业在执行力度上会参差不齐。

携程旅行网相关负责人介绍说，《规范》还是为旅行社提升老年游产品服务质量提供了参考，携程参考这个国标也发布了“升级版”老年人跟团游品牌、服务标准，多项标准比国标要求更严格。比如出行方面《规范》认定“老年人连续游览时间不宜超过3小时”，携程规定老年人一次行走时间不超过30分钟;领队方面《规范》要求老年团导游“应具备紧急物理救护等业务技能”，携程则明确规定领队须有急救证，百人以上团队配备随团医生等。

来自驴妈妈旅游网平台的数据显示，2017年上半年，老年游客出游人次同比增长2.4倍，60-70岁是老年游的主要人群，其中70岁以上的游客占整个老年游群体的20%。对于众多高龄参团者，众信旅游媒介公关经理李梦然表示，规范的执行是一方面，另一方面还要考虑到老年人的出游习惯，如在酒店选择安排上，要选择配备电梯、房间安静、提供热早餐等，随团还要提供热水壶、急救药包等。业内人士表示，虽然各家执行力度不同，但《规范》出台后，消费者有了辨别依据，知道什么是真正的老年团，这也让那些劣质老年团产品的生存空间进一步压缩。

加价现象依旧存在

老年人参团被加价是旅游市场中存在的潜规则之一，国内如云南、四川，出境如澳新、东南亚都是“被加价”的重灾区。钟晖透露，一些购物为主的团队游产品，一般会因为老年人购买能力不强而“被加价”，加价范围少则几百元多则翻倍。而记者在网上查询发现，一家旅游网站在预订须知一栏中甚至明确写出：因服务能力所限，不受理65周岁(含65周岁)以上老年人预订云南跟团产品;不受理70周岁(含70周岁)以上老年人预订四川跟团产品。另一家旅游网站则是标明：暂时无法接待75周岁(含75周岁)以上老年人预订澳新跟团产品。

业内人士表示，如果排除年龄身体、出游安全等因素，不受理老年人参加云南、四川、澳新等地的产品其实是一种变相歧视，因为这些行程中购物点、自费项目较多，旅行社从根本上就认定了老年人消费能力弱，不能给他们带来理想的提成收益。中青旅遨游首席品牌官徐晓磊指出，老年人参团游价格差异还有一些情况，有的是比常规团队价格要低、甚至低出很多的产品，往往存在购物等消费陷阱，以低价诱骗老年人上当。有的是比常规团队价格要高一些，因为增加了老年人出行需要配比的服务项目，如高品质的医疗、交通无障碍、餐饮、酒店等，所以才会整体报价偏高一些，但价差是合理的，老年游客参加这种团也会获得更加优质的旅游服务。

为何受伤的总是老年人

对于老年人在出游过程中问题较多的现状，旅行社人士认为，老年人“对价格过于敏感”是导致经常上当的主要原因。部分老年人购买产品时图便宜，这就正中一些不良旅行社的下怀。而且老年人应对强制购物和自费等现象时维权意识较低、沟通能力有限，这也让旅行社的违规成本降低，因此他们喜欢找老年人下手。春秋国旅总经理杨洋告诉记者，老年人更偏爱性价比高的产品，希望行程舒缓，同时价格又便宜，但产品质量和价格是成正比的，很多便宜的产品都是走马观花赶景点，还会有频繁购物等不好的体验。

同时，业内人士指出，老年人还有一个习惯是“搭伴报名”。在这种情况下，跟风报名的老年人对相关的旅游产品是缺乏了解的，也会对出游造成隐患。而且随着老年人出游的比例越来越大，不少非旅行社也开始打起老年游的主意。比如保险公司、营销机构，他们抓住老年人图便宜的心理，推出类似买保险送旅游、买商品送旅游的模式，诱惑老年人上当。虽然也是委托旅行社，但是由于产品成本过低，十有八九都是购物团，而且出团过程中，由推销人员带团，非常没有安全保障。对此，驴妈妈CEO王小松表示，建议老年游客选择有资质、有口碑的旅行社报名，同时在签订合同前仔细阅读合同内容，检查线路、行程、景点、交通、食宿安排等信息是否明确等基本内容后再签字。

老年人出游不能仅上旅游意外险

对于老年团出游中的安全保障问题，旅行社一方面在服务上更加细化，另一方面也在保险上下功夫。徐晓磊表示，首先老年人参团会要求提供健康证明，在常规旅游意外险基础上，也会提醒游客购买高风险项目的补充商业保险。同时，在高风险项目上，一般都不建议老年游客参加。如执意参加，会要求提供书面免责声明。此外，李梦然表示，中老年游客对于旅游保险意识相对薄弱，认为旅行社有免费赠送的旅游意外险就可以了，但大部分旅游意外险年龄限制在85岁以内，71岁-85岁的被保险人在理赔时只保责任险金额的一半。因此建议中老年游客如果要参与高风险运动，或去到高医药费用国家时，不妨为自己额外购买一份专门针对老年人的保险。部分旅游企业也考虑到了理赔年龄的问题，携程就联合保险公司设计了适合老年人的高保障险种，承保范围到90岁，保额也远高于市场水平。

记者经过调查还发现，老年人虽然在报名参团时爱图便宜，并不仔细辨别产品质量的好坏，但是在出游过程中，却很容易上导游的当，花好几万在购物店里买很多假冒伪劣的商品。这其实是很矛盾的事情，一方面旅行社的优质产品因为价格偏高不被老年人青睐，同时老年人喜欢的低价产品又没有保障。对此，目前一些有品质的旅行社开始针对老年游这个细分市场专门推出相应的产品和服务，虽然价格不低，但是能让老年人玩着放心。同时，老年人强化自身理性消费的意识也至关重要，与其在购物店里盲目购买那些高溢价的商品，不如选择一些服务、配套品质更高的旅游产品，虽然前期出游成本有所上涨，但旅途中的体验也将更加美好。