旅游行业首家折桂 同程旅游通过顶级客服中心COPC认证

近日，同程旅游宣布通过国际客户服务标准化认证机构COPC的认证，COPC代表着目前世界上最顶级的客服中心认证标准，目前通过COPC认证的有花旗银行、京东集团、联想集团等国内外知名企业。

据了解，COPC国际标准认证是由微软、戴尔、英特尔、美国运通等知名企业及客户服务专家于1996年发起成立，专门为全球客服行业提供国际统一标准的呼叫中心从业人员培训认证及呼叫中心星际考核体系。

同程旅游是中国旅游行业第一个通过该认证的旅游企业，这代表着同程旅游的服务水平再上一个新台阶，完成了从规模发展到精细化服务的转变。

“同程旅游十分荣幸能够通过这一认证，这标志着同程旅游在旅游服务领域取得又一里程碑式进步。”同程旅游党委书记、创始人兼CSO王专博士表示，同程将继续秉承“客户第一”的核心价值观，不断提升服务质量和客户满意度，并利用COPC认证进一步优化、完善同程客服体系。

据悉，同程旅游客户服务中心在结合自身优势的基础上，运用COPC理念实施管理，咨询质量和服务速度得到显著提高，在帮助提升客户体验和客户满意度的同时，也有效节约了提供优质服务的成本。

“此次COPC的认证并不是同程的最终目的，目的是要通过认证的严格要求和标准化规范，敦促同程旅游的服务水平尽快达到国际化水平，更好的提高客户的体验。”同程旅游相关负责人表示。

目前，同程旅游对公司16个产品统一划分了27个流转节点，并提供123个场景标准和统一服务，确保客户从发起预订、出游环节到出游结束，都可以得到统一监管下的标准服务。以用户投诉问题为例，同程旅游要求客服需在30分钟内响应处理，提供7*24小时服务保障。“通过线上和线下的服务，2016年同程旅游周边游综合好评率达到95%以上”。上述相关负责人表示。

据了解，同程旅游早在2015年就开启了“口碑+服务”战略，将客户体验作为公司的核心战略之一。由于在提升服务质量和客户满意度方面不断努力，同程旅游在2016年就获得了中国最佳客户中心——卓越语音服务、中国客户联络中心最佳客户体验奖等多项荣誉。