商丘市着力打造“智慧政务”便民服务平台

服务大厅的自助终端石沐鑫摄

“现在办证再也不用一趟一趟跑了，在网上提交充足的材料，办好后自己到政务服务大厅拿就行了，真是方便太多了。”8月31日，商丘市民崔先生在办理企业设立登记时说如今政府的工作更便民、更接地气了。

为更好地便民利企，让大家办事更方便、更快捷、更有效率，近年来，商丘市政务服务管理办公室(市行政服务中心)(以下简称中心)不断简化优化服务流程、创新服务方式，打造政务服务“一张网”。中心充分运用云计算、大数据等现代信息技术，把实体政务大厅、网上政务平台、移动客户端、自助终端、服务热线结合起来，实行线上线下一体化运行，有需求的企业和群众只需打个电话或点下鼠标，就能得到回应和解决。

该市全面推行“互联网+政务服务”，加快推进网上政务大厅与实体政务大厅深度融合，建设政务服务“11121”工程(即一网一窗一线两端一超市)，变“群众来回跑”为“部门协同办”，变被动服务为主动服务，构建服务型、创新型、智能型的市民服务大厅，持续提升全市政务服务的整体水平和效能。

到一个窗口办多家事情

8月31日，记者在中心二楼看到，10个崭新的综合服务窗口已经“开张”。公安便民、投资建设、商事登记、交通管理、经济民生、财税办理、社会监管等七个服务区前，办事的群众络绎不绝。

“非常便利”，前来办理税务手续的陈女士说，“以前办个证需要一个窗口一个窗口地咨询、盖章，现在只要把资料交到综合服务窗口，回家等着就行了，办好后他们会给我邮寄到家。”

综合服务窗口是商丘市行政服务中心创新打造的“一窗口”办事平台，为办事群众提供“一条龙”服务，从咨询、受理、审核、批准、办结到邮递，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，真正实现了“到一个窗口、办多家事情”。

“中心围绕窗口转，窗口围绕群众转”。中心加强窗口服务意识，加大对窗口工作人员态度蛮横、吃拿卡要、以权谋私等违规违纪行为的检查和处罚力度，并通过评选优秀服务窗口与服务标兵，树立良好榜样。为提升服务水平，他们还专门聘请专家进行专题讲座，培训窗口服务礼仪。

“综合服务窗口只是我们创新服务的一项，中心还打造了‘一网一线’服务，即商丘政务服务网和12345服务热线，为百姓提供‘一站式’服务。”中心主任李中须说。

建好政务一张网，让百姓办事不出门。按照“看、查、问、办、评”服务体系，以服务公众、企业办事视角重新梳理、组织数据内容，将网上商丘政务服务大厅建设成个人网页和企业网页两种形式，将政府条例转化成公众看得懂的语言;深化完善智能搜索、智能推荐、智能引导服务，轻松查询所需服务;构建政务知识库，提供智能终端精准问答服务;整合市级审批部门网上申报入口，打造商丘市统一申报入口，力保所有审批及服务事项能够全部通过网上进行申报，最终实现“看得懂、查得到、问得清、办得了”的网上服务体系。企业和个人可直接进行实名注册、在线申办事项，实时查询办件进度和结果。中心窗口人员可通过后台程序随时随地受理办结，并在网上公开办理过程及办理结果。

整合12345热线平台，让服务更方便。以政府公共服务“一号对外”为工作目标，整合对接政府各职能部门非紧急类接报服务平台，建立统一的12345政府服务热线，认真受理人民群众、企事业单位咨询求助，意见、建议，作风效能方面的投诉，为群众提供“一站式”服务，实现“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大功能。

据了解，中心在创建国家级服务业标准化试点单位建设的基础上，按照“机关围绕窗口服务，窗口围绕群众服务”的理念，制订方案，形成“人有工作标准、事有质量标准、物有管理标准”工作局面，积极打造通用基础标准体系、业务运行标准体系、管理标准体系、工作标准体系等四大体系，14个子体系以及325项政务服务标准。2017年上半年，商丘市行政服务中心作为我省唯一的政务服务机构上报国家标准委进行评审。

目前，柘城县行政服务中心已通过国家级服务业标准化试点单位验收，睢阳区、虞城县、民权县行政服务中心成功创建省服务业标准化示范单位。

两端一超市办事更便利

“您好!请问您想办理什么业务?”

“医师执业注册都需要什么手续，在哪儿查?”

在中心的智能帮办服务大厅，记者看到群众正在中心工作人员帮助下使用自助服务终端设备办理业务。

工作人员告诉记者，中心建设了智能自助服务终端，广泛引入二维码技术，为公众提供自助查询、多媒体智能评价、业务办理服务，只需简单操作即可即时获取办事指南、办事攻略、办事进度、网上预约等信息，提高办事便捷化程度。自助终端利用指纹、人脸、语音等生物特征识别技术，进行实名人员身份核验，实现公众办事的自助化服务和全程代办服务，降低公众办事成本和政府行政成本。

同时，中心贯彻国家“互联网+”行动计划，依托微信、手机APP等互联网载体，打造集微信预约办事、结果通知，手机网上办事、网上审批等手机终端服务，构建掌上政务服务平台。

据悉，在项目审批过程中，中介服务占整个审批流程的70%左右。以前，中介机构管理上存在着盲区，收费不统一、效率低下，企业怨声很大。中心积极会同相关部门筹建市级“电子中介超市”，打破垄断局面，规范中介行为。分类收集中介机构的基本信息，对其机构设置和专业资质情况进行跟踪管理。对其办理流程、承诺时限、收费标准等进行标示，接受社会监督，为群众提供清晰、透明、高效、诚信的中介服务。

抓好四级政务服务体系建设，规范各级政务服务机构。中心起草并印发《商丘市政务服务体系建设实施方案》，作为指导全市政务服务体系建设的指导性文件。依托智慧商丘统一的数据共享交换平台，整合市、县(区)行政服务中心、乡镇、街道办事处便民服务中心、村、社区便民服务站四级政务服务机构。群众可通过办事大厅、自助终端、电脑端、手机端等四端或四级政务服务机构进行申请、办理各类事项，实现以统一身份认证系统和电子证照库为基础的“一号”申请，以分类设置综合服务窗口和网上统一申报窗口为平台的“一窗”受理，以网上办事大厅、实体服务大厅为支撑的“一网”通办，构建实体政务大厅、网上政务大厅、“12345”政府服务热线三位一体、横向协同、纵向联动、功能完善、数据共享、运行高效的政务服务模式。

目前，中心共进驻46个职能部门(市直38个，区直8个)，设立120个服务窗口，窗口工作人员238人，集中受理政务服务事项1388项。2017年1—8月份共受理、办结各类审批服务事项37.98万件，按时办结率达99.98%，收缴税费3.4亿元，群众办件率和满意度达到100%。